Kommunikation per E-Mail: So verpackst du auch negatives Feedback
Absagen, Korrekturen, Ermahnungen - nicht alle E-Mails, die versendet werden, sind positiv. Wer eine E-Mail mit negativem Inhalt verschicken muss, für den stellt sich die Frage: Wie verpacke ich mein Feedback am besten?
Mimik, Gestik, Tonfall - diese zentralen Elemente persönlicher Kommunikation fehlen gänzlich, wenn wir eine E-Mail schreiben. Oft wird Feedback aber in schriftlicher Form gegeben. Der Inhalt ist nicht immer positiv: Präsentation so noch nicht brauchbar, vor allem optisch. Bitte nochmals überarbeiten. LG. Solches Feedback ist weder besonders aussagekräftig, noch hinterlässt es beim Empfänger ein positives Gefühl. Auch dann, wenn der Absender keine bösen Absichten damit verfolgt hat.
Worauf es beim Verfassen einer E-Mail ankommt, haben wir an dieser Stelle bereits einmal beschrieben. Wer negative Nachrichten überbringen muss, sollte aber besonders darauf achten, wie er das verpackt. Fünf Tipps für das Verfassen von E-Mails mit negativem Inhalt:
#1 Zeit nehmen für die Einleitung #
E-Mails sind praktisch und schnell geschrieben. Im Telegrammstil kommen aber vor allem negative Nachrichten nicht gut an. In der Kommunikation mit Kollegen, die man bereits gut kennt, ist das vielleicht kein großes Problem. Die Zusammenarbeit mit externen Schnittstellen und Personen kann darunter aber leiden. Wie im persönlichen Gespräch gilt auch in der schriftlichen Kommunikation: Sein Gegenüber nicht sofort ins kalte Wasser schubsen. Sieh die ersten ein oder zwei Sätze der E-Mail als Small Talk und freundlichen Einstieg: Danke für deine Nachricht, das ging ja schnell. Ich hoffe, du hattest ein gutes Wochenende und keinen so stressigen Start in die neue Woche.
#2 Positiver Beginn #
Starte nicht sofort mit kritischem Feedback, sondern mit Rückmeldung darauf, was gut erledigt wurde und grundsätzlich passt. Das zeugt von Wertschätzung und freut den Empfänger - schließlich war nicht alles schlecht.
#3 Konstruktiv bleiben #
Gutes Feedback teilt dem Empfänger die Gründe für deine Entscheidung mit. Angenommen, du retournierst in deiner E-Mail den Entwurf einer Präsentation und hast eine Menge Änderungen vorgenommen: Dem Empfänger hilft es zu verstehen, warum es an seiner Arbeit Verbesserungsbedarf gab. Finde dabei aber einen guten Mittelweg zwischen zu wenig Feedback und ausufernden Erklärungen. Gehst du zu sehr ins Detail, könnte der Empfänger deiner E-Mail den Eindruck bekommen, dass du ihn übermäßig belehren möchtest.
Falls du eine Absage übermitteln musst, kann es ebenfalls hilfreich sein, die Gründe dafür mitzuteilen. Wer hartnäckig ist, würde dich wahrscheinlich sowieso erneut kontaktieren und nachhaken.
#4 Positiver Abschluss #
Das letzte Wort ist noch nicht gesprochen - aber im positiven Sinne! Ein kurzer Satz wie "Wir können dazu gerne auch telefonieren" oder "Falls Fragen auftauchen, melde dich einfach kurz bei mir" reichen dafür völlig.
#5 Kritisch gegenlesen #
Zu guter Letzt: Nimm etwas Abstand zu deinem verfassten Text, versetze dich in die Lage des Empfängers und lies ihn nochmals. Findest du ihn höflich genug oder gibt es Formulierungen, die der Empfänger falsch verstehen könnte? Kurz gesagt: Bleibst du trotz negativem Inhalt wertschätzend und freundlich?
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